Если вы занимаетесь продажами, то не понаслышке знаете, как важно первое впечатление. Клиенты приходят и уходят, но в промежутке между этими двумя периодами должно быть что-то «цепляющее», что заставит их сделать покупку, а затем вернутся к вам еще и еще раз. Давайте рассмотрим, как добиться именно такого положительного контакта с покупателем.
Используйте персонал в аренду по максимуму. Для начала, возьмите за правило использовать все возможности каждого из ваших работников. Например, если сотрудник отвечает на входящие звонки, то почему бы ему параллельно не заняться сбором контактных данных потенциальных клиентов. Таким образом, вы сможете получить очень ценную для бизнеса базу данных. Также, такой сотрудник может оповещать об актуальных на данный момент акциях или скидках, советовать посетить сайт компании, где можно узнать подробную информацию о товарах и бонусах, предлагать подключить рассылку и т.д. Вы сами можете определить, какие именно данные нужно собирать или о чем информировать клиентов, главное, что бы это было на пользу бизнесу.
Уделяйте внимание первому впечатлению
При этом очень важно, что бы первое впечатление клиента о вашей компании было положительным. Поймите, что если звонящему нахамили или просто некомпетентно ответили – складывается плохое мнение не только о человеке, отвечающем на звонки, а обо всей организации. Какие бы опытные «монстры продаж» не работали у вас, они не смогут реализовать товар или услугу, если клиент попросту не захочет дальнейшего общения. А он, скорее всего, и не пожелает иметь дело с той компанией, о которой уже сложил не самое приятное мнение.
Конечно, все мы понимаем, что на звонки в большинстве случаев отвечают самые низкоквалифицированные сотрудники. Однако, данную проблему можно и нужно решать. Для начала попробуйте установить прямой телефон в отдел продаж. Таким образом, вы избежите негативного влияния «посредника».
Не лишним будет провести обучение персонала правилам общения по телефону. И это касается не только малоквалифицированных сотрудников. Менеджеры продаж так же должны постоянно обучаться, повышая свои навыки и умения. Основной доход вашей компании зависит от качества их работы. Семинары и тренинги помогают приобрести необходимые знания, а систематическое проведение таких занятий способствуют усвоению информации и применению ее на практике.
Вежливость – залог успешного контакта
Не стоит недооценивать, насколько важно вежливое общение с клиентом. Вы, скорее всего, больше не будете обедать в кафе, где официанты вам нахамили. Аналогично себя поведут и ваши клиенты. Многие даже согласны переплатить за покупку, лишь бы она совершалась в приятной и дружелюбной атмосфере. Используйте это в своих целях!
Проведите тренинги для персонала, а затем попросите родных или знакомых сделать тестовую закупку. Можно использовать и «тайных покупателей». Проанализируйте, какие моменты им понравились, а какие – нет. Устраняйте недочеты и промахи. Таким образом, ваш бизнес будет развиваться и качественно перейдет на новый уровень.
Совет: продумайте сценарии для общения сотрудника с клиентом. Улыбка при разговоре, элементарная вежливость, внимание к проблемам собеседника – это довольно простые правила, которые, однако, оказывают весьма приятное влияние на покупателя.
Поощряйте своих работников
Согласно статистике, компании теряют 68% потенциальных клиентов из-за низкого уровня обслуживания. А это значит, что двое из трех покупателей уходят к конкурентам.
Так уж устроен человек, что если рядом нет начальства, то он пытается увильнуть от работы. Конечно, бывают редкие исключения, но сейчас разговор не о них. Итак, для того, что бы ваши работника прикладывали максимум усилий, исполняя свои обязанности – не забывайте о премиях и бонусах. Даже маленькое поощрение способно сотворить чудеса и заставить самого большого лентяя трудится до седьмого пота.
Замечали ли вы, что часто оклад менеджеров по продажам зависит от полученного дохода? Это тоже система поощрений. Таким образом, сотрудник напрямую заинтересован в высоком товарообороте компании. Понятно, что в каком случае он будет достаточное внимание уделять любому клиенту и прикладывать максимум усилий, дабы его удержать.
Оценивайте все «точки соприкосновения»
Не стоит упускать из виду, что кроме телефонных разговоров существует еще множество «точек соприкосновения» с клиентом. Оцените их с точки зрения потенциального покупателя. Реклама, визитка, автоответчик – насколько они хороши, не отпугивают ли заказчиков? Превратитесь на время в перфекциониста. Если что-то сыровато, требует доработки – не стоит его демонстрировать сейчас. Пусть уж лучше несколько дней не будет рекламы, чем попусту тратить финансы и получать обратный эффект.
Используйте все упомянутые моменты на практике в своей компании – и результат не заставит себя долго ждать. Главное, определите для себя цели и смело идите к ним!
